「あなたが売れない理由はただ１つだ」
リッツ・カールトン元日本支社長が語る“最強営業論”
「売れない」不安、焦り、プレッシャー。営業マンなら誰もが感じたことがあるだろう。どうしたら売れるようになるのか、あれこれ理由を考えて苦しくなってしまうこともある。そんな悩みに、「営業で売上が上がらない理由は、究極的に言うとたった一つしかありません」と答えるのは、ザ・リッツ・カールトンの元日本支社長・高野登氏。
「売上が上がらないのは、『あなたから買う理由がない』からです。あなたに任せたい、あなたのチームがいい、お客さまにそういう‟買う理由”がなければ、買ってもらえなくて当然。ホテルマンだろうと営業マンだろうと、その根源は変わりません。そしてリッツ・カールトンでは『お客さまが私たちから買う理由』を意識的につくってきたからこそ、他のホテルよりは高価であっても、予約を継続的にいただくことができているのだと思います。そこには究極のおもてなし力、つまり最強の営業力があるのです」
35年もの間ホテルマンとして活躍し、リッツ・カールトンを日本有数のホテルへと育て上げた高野氏が語る、“最強の営業力”とは何だろうか。2017年10月21日（土）に浅草橋ヒューリックホールで開催された『ウレフェス2017』の講演内容から紹介する。
営業の極意１．仮説力＝相手の価値観を想像する力を養うこと
自分の立場や価値観ではなく、お客さまの価値観を仮説立てて実行すること。それが高野氏が最も大切にする営業哲学だ。
「お客さまの価値観というのは、想像できているようでできていないものです。それを痛感したのは、私の知人で、障がいを持って車いす生活を送っている人の話を聞いた時でした。
ホテルマンであれば彼が過ごしやすいように、食事の際はテーブルに用意された椅子を外し、車いすが入るスペースをつくるでしょう。だけど私は、彼の本心を聞いて驚きました。
『僕にとって今乗っているものは車椅子ではなく、‟椅子車“なんです。移動のための乗り物です。あなたは、自転車に乗ってごはんを食べたいと思いますか？ 皆さんが気を使ってくれているのはありがたいので笑顔で応じますけど、本当は私だって、ごはんを食べている時くらい皆と同じようにフカフカの椅子に座りたい』というんです。
私はこの言葉にドキッとしました。私は彼の価値観を想像することなく、『この人はこうすると喜ぶのだ』と思い込んでいた。彼がこう思うかもしれない、という想像力が足りなかったんです。相手にとって大事なことや必要なことを想像できる力、仮説する力を養うことが、売れるようになるための第一歩だと思います」（高野氏）
この後にもメッセージは続くんですが、私はこの営業の
「極意1仮説力=相手の価値観を想像する力を養うこと」の、この車椅子のエピソードを拝見させて頂いて、すごく感じることがあったんです。
2月15日に左足のこう骨折し、そしてギブス、松葉杖、車椅子も一時載せて頂きました。
その時に、やはり同じことを私が体験させて頂いたんですね。
そして悪いなと思うがゆえに、一緒に腰掛けて食事をと言うことってなかなか言いにくい。
だけど、今回のこのエピソードをお聞きして
「車椅子ではなく椅子車」
自転車に乗りながら食事をしたいか？って言うと違いますよね。
やっぱり、自ら様々な体験を経て人の痛みがわかるようになって、不自由がどれだけ大変なのかと言うことも含め、自分が経験したことによって、いろんな気付きを得ました。
松葉杖をついて歩くことの困難さ、そして車椅子を押してもらう時の心理、食事をする時、車椅子のまま食事をするのと、そこから椅子に座らせてもらって食事をする時の感覚の違い。
きっと、相手の立場になってものを考えよう！
と言っても、なかなかそれが出来ない部分ではないかなと思うんですね。
仮説力の立て方、仮説力を養うこと、これがまさに売れるようになるための第一歩。
相手は何をしてもらうことが一番喜ぶのだろうか？
不自由を知って人の優しさに触れ、自分が今度人が困っていたら手を差し伸べられる。
こうしてあげたいなって、こう言う風にしてもらった方が嬉しいだろうな？って言うことを身をもって体感したからこそ、感じる心ってあると思うんですね。
改めて高野登さんの、このエピソードを拝見させて頂いて、本当にそうだなと思いました。
あなたが売れない理由はただ一つ
「あなたから買う必要がないからです！」
「あなたから買う理由がないからです！」
売上、上がらないのはあなたを選ぶ理由がないからです。
ここは「スキルアップ Vol.488」まさに、2017年12月14日の記事からの、偶然見たのはここだったって言うことも含めて「ありがたい！」メッセージを読ませて頂きました。
voicyリスナーの皆様のお役に立てれば幸いです。
いかがでしたか。
なぜそこを選ぶのか？
なぜその人じゃなければだめなのか？
なぜその空間が好きなのか？
なぜそこに行きたいのか？
全部私たちは本能で無意識で選んでますよね。
昨日、2つ感動したことがありまして、1つは自分自身が大好きで、東京出張の際に泊まらせて頂いているホテルでの出来事。
お客様もどんどん増えてきて活気が出るようになった、それを喜んでいる私。
ホテルマンの方に「お客様がたくさん来てくださってよかったですね。活気が戻ってきましたね！」って言いましたら、なんと仰ったか。
「大変な時に支えてくださりありがとうございます！」
コロナ禍でずっと泊まらせて頂いたホテルは、今は価格もびっくりするほど上がってます。ですが、私はタイミングよく、早いうちに予約をしたがゆえに、過去と比較した時、2倍、3倍ではない金額で泊まらせて頂いておりますが「一番大変な時に支えてくださってありがとうございます！」って言う言葉が書いてきた時、グッとくるものがありました。
すごいなと思います。
もう一つあります。
昨日、大好きな人と夕方食事をしまして、そしてホテルで二次会。
お茶を飲みながら、実際はお茶けですけどもね。
飲みながら会話をし、お見送りをさせて頂いた瞬間に、
「あっ！写真を撮るの忘れた！」
と思って写真を撮るために、もう一度ロビーに戻りました。
その時に、記念写真を撮る際、ホテルマンの方に「写真を撮りたいのでお願いしていいですか？」って言って、私のiPhoneを渡しました。
そして女性が構えてくださった時に、ロビー内が急に明るくなったんです。
びっくりして「えっ？今のご配慮ですよね？」って。本当に敢えて暗くしているロビーが、写真を撮る一瞬で明るくなったんです。
瞬時に気づいて、私が「えっ！ありがとうございます！」って言いましたら、裏側で照明を調整してくださった男性がいまして
「彼がやってくれました。」
「ありがとうございます！」って
「志村さんですよね？」
「清水です！」
名前間違え！
こんな大事な時に名前間違えるなや！って話ですけれども...
「もう二度と間違えません！」と言うことで感謝しました。
ありがたいなと思います。
ほんのちょっとのご配慮ですが、きっとホテルに滞在されてるお客様が、明かりがなぜ明るくなったのかって言う、その理由を横で見てた時に、みんなが微笑んでくださるんではないかと、そんなことを感じさせて頂いた。
これもある意味「サービスを超える瞬間」なんだなって。
やっぱり素敵だなと言うホテル、帝国ホテル、ロイヤルパークホテル様のスタッフの方々、ホテルマンの方々の動きを見ていても、やっぱりサービスにムラがないんですね。
ムラのないサービスこそ、サービスの一貫性だなと言うことを学ばせて頂きました。
すごく嬉しい出来事の一つでもありました。
思いやり
気配り
配慮
それを感じさせて頂いたこと、そして手を合わせました。
「ありがとうございます...」と、
私の足の甲の骨折の時も大変お世話になりましたが、やっぱり、水天宮ロイヤルパークホテルさん、スタッフの方々のあり方含め、私はやっぱり好みです。
本当に綺麗なシャンデリア、広い空間、ロビー。
そのロビーでお金がない時に
お金がないからこそ、高級ホテルでお茶を飲め！
お金がないからこそ、ホテルのロビーで待ち合わせをしろ！
と教えてくれた人生の大先輩に感謝です。
経済的に豊かではないからこそ
お金がないからこそ
無理に高級ホテルのロビーを使え！
グリーン車を身銭を切って乗れ！
と教えてもらったこと。
35歳の私は色々と大変ではありましたが、今となっては本当に
「いつかこのホテルでセミナーをしてみたい」
「いつかこのホテルに泊まってみたい」
「いつかこのホテルで食事をしてみたい」
そう思った35歳の時、そこからあっと言う間に26年の歳月が流れ、東京を離れるなんて夢にも思わなかったですが、36年住んでいた東京を離れた私が、常にここに来るとホッとするって言う空間を見つけられたことにも感謝です。
ありがとうございます。
