ホスピタリティと日本人の流儀 水を準備するのは、サービス。 どうやって準備しようかと考えるプロセスがホスピタリティです。 サービスとは何でしょうか? そしてその先に見えてくるホスピタリティとは何でしょうか? 例えばホテルで講演会や研修会の交渉をさせていただくと、今は演台にペットボトルとグラスが置かれます。 本日お水をペットボトルでご用意しております。 キャップを外して一杯注いでおきましょうか? それともご自分でされますか? 私は全国あちこちで講演をさせて頂いていますが、講演前にこう聞いてくれるホテルマンは100人に1人いません。 そういう時、私の方からホテルマンに声をかけます。 「申し訳ないけどキャップを取って一杯注いでいてもらっていいですか」と そうすると100人とも 「承知いたしました」と言ってやってくれます。 何を申し上げたいかと言うと、 指示をされたら誰でも出来る のです。 言われる前に自分から相手に一歩だけ寄り添い、 「今日はこの講師にどういう風に水を準備したらいいのかなあ...」と考えるプロセスがないのです。 水を準備するのはサービスです。 そしてそうやって準備しようかと考えるプロセス、このプロセスのことをホスピタリティと呼んでいます。 どちらも大事です。 全てのサービスはマニュアル化できます。 それに対してホスピタリティというのは、それを相手にどうやって伝えるかということですから、伝え方は100人のお客様がいたら100人とも違います。 ですから、ホスピタリティになった瞬間、マニュアルを一旦全部頭から消し去って、目の前の相手と向き合わなければならないのです。 相手を観察する力 創造する力 提案する力 そして表現する力 がホスピタリティには必要です。 相手と向き合った瞬間に出てくる言葉や態度が、その相手が一番求めていたものである必要があります。 これは簡単なことではありません。 例えばここに大きなカーテンが閉まっていて、カーテンの向こう側に3人の方が座っています。 その3人が皆様に 「ハサミを使いたいですが、貸してくれませんか?」と声をかけました。 それで皆さんは家で使ってるハサミを持ってきて 「ハサミの準備ができました。どうぞお使いください!」と声をかけました。 カーテンが開いたら、一人は交通事故で右手を失った青年でした。 皆さんが準備したの...
毎週水曜日は、リスナーの皆様からの質問にお答えするコーナーです。 仕事のことや、人生のことで知りたいこと、悩んでいること、お寄せいただいたご質問に私の考えで答えさせていただきます。 1つのものの見方、考え方の参考にしていただけるとありがたいです。 今日はどんな質問が来ているでしょうか? 今から見に行ってまいります。 ペンネーム、ひまわりさん、40代女性からです。 質問内容です。 こんにちは。 職場での人間関係について、朝倉先生にご意見を伺いたく、メッセージしました。 最近、職場の20代の若い同僚たちから「ひまわりさんって、お母さんみたいですよね」と言われることが増えてきました。悪気はないのだろうし、むしろ親しみを込めて言ってくれているのは分かります。 でも、正直そのたびに複雑な気持ちになります。 子どもがいない私にとって「お母さんみたい」という言葉は少し重たく感じることがあるんです。 「面倒見がいい」とか「安心感がある」といった意味で言ってくれているのだと思うのですが、どこか自分が中年女性としてしか見られていない気がして、少し距離を感じるようになってしまいました。 彼女たちと良い関係を築きたいとは思うものの、この言葉をどう受け止めればいいのか、正直まだモヤモヤしています。 悩むようなことでもないのかもしれませんが、こういう場面での向き合い方や、気持ちの整理の仕方についてアドバイスをいただけたら嬉しいです。よろしくお願いいたします。 はーい、ペンネームひまわりさん、このご質問に対して、チャプターを分けて、チャプターを変えてお話しさせていただきますね。 私が文章を読ませていただいて感じた、率直なことも今日はお話できたらなと思います。 ひまわりさん、ご相談ありがとうございます。 とっても繊細な心の動きを感じるお悩みで、ひまわりさんが同僚の方々との関係性を大切に思ってることが十分伝わりました。 まず、「お母さんみたい」っていう言葉に対して複雑な気持ちを抱かれるのは、当然、自然なことです。人が何気なく口にした言葉でも、自分の経験や状況によって響き方が違うのも事実です。 その感情を否定する必要は全くないと思います。 そんな中で参考になればと思うんですが、まずはですね、ポジティブな意図に焦点を当ててしまうということですね。 ちょっと、いくつかのポイントでお話をしたいんですが、 ま...