ホスピタリティと日本人の流儀 水を準備するのは、サービス。 どうやって準備しようかと考えるプロセスがホスピタリティです。 サービスとは何でしょうか？ そしてその先に見えてくるホスピタリティとは何でしょうか？ 例えばホテルで講演会や研修会の交渉をさせていただくと、今は演台にペットボトルとグラスが置かれます。 本日お水をペットボトルでご用意しております。 キャップを外して一杯注いでおきましょうか？ それともご自分でされますか？ 私は全国あちこちで講演をさせて頂いていますが、講演前にこう聞いてくれるホテルマンは100人に1人いません。 そういう時、私の方からホテルマンに声をかけます。 「申し訳ないけどキャップを取って一杯注いでいてもらっていいですか」と そうすると100人とも 「承知いたしました」と言ってやってくれます。 何を申し上げたいかと言うと、 指示をされたら誰でも出来る のです。 言われる前に自分から相手に一歩だけ寄り添い、 「今日はこの講師にどういう風に水を準備したらいいのかなあ...」と考えるプロセスがないのです。 水を準備するのはサービスです。 そしてそうやって準備しようかと考えるプロセス、このプロセスのことをホスピタリティと呼んでいます。 どちらも大事です。 全てのサービスはマニュアル化できます。 それに対してホスピタリティというのは、それを相手にどうやって伝えるかということですから、伝え方は100人のお客様がいたら100人とも違います。 ですから、ホスピタリティになった瞬間、マニュアルを一旦全部頭から消し去って、目の前の相手と向き合わなければならないのです。 相手を観察する力 創造する力 提案する力 そして表現する力 がホスピタリティには必要です。 相手と向き合った瞬間に出てくる言葉や態度が、その相手が一番求めていたものである必要があります。 これは簡単なことではありません。 例えばここに大きなカーテンが閉まっていて、カーテンの向こう側に3人の方が座っています。 その3人が皆様に 「ハサミを使いたいですが、貸してくれませんか？」と声をかけました。 それで皆さんは家で使ってるハサミを持ってきて 「ハサミの準備ができました。どうぞお使いください！」と声をかけました。 カーテンが開いたら、一人は交通事故で右手を失った青年でした。 皆さんが準備したのは右利き
あまり マイナスの話はしたくない私ではありますが、これはどうしてもシェアしておきたいなと思う事柄がありました。Voicyリスナーの皆様にお伝えさせてください。 10時30分ラストオーダーのお寿司屋さんに入った時のことです。 時間は10時10分、夜の10時10分。 そのタイミングに、ほんの少しだけビールを飲んでおつまみを頼んで、そして少しだけお寿司食べたいなと思って入りました。 「ラストオーダー10時半ですがよろしいですか？」 「はい、大丈夫です」 カウンター席に座らせていただきました。そしてビールを1本頼んで、おつまみを取って、そしてお寿司を食べて、気持ちよく最後の1日を振り返りながら非常に一人時間を堪能してたタイミング。 そのタイミング、私はカウンター席にいたということもありまして、厨房の中にいらっしゃる板さんが片付けを始めました。ボックス席にはまだまだたくさんお客様がいらっしゃいました。そしてまた次から次へと海外のお客様が入って来られます。その度にお断りをされていました。 そんな中、板さんが片付けるお姿があまりにも衝撃的だったんです。本当にショーケースの中にあるネタを、きっとそのネタは明日のお寿司に使うネタです。そのお寿司のネタをバットの中にバサ！バサ！バサ！と、まるで物を捨てるようにバットの中に入れ、そして音をガチャガチャと鳴らしながら片付けをするその様。 その時私は最後の締めの巻物を食べてました。冷茶お願いしたところ「有料ですがいいですか？」って言われたので「はい、結構です」ということで、有料で冷茶を頼んで、そして最後の締めの巻物を食べてる時、食べ終わった後にその方が 「今度はゆっくり来てくださいね」 とおっしゃいました。 私はその時、食べ終わった後に一言だけ、本来言うべきことではなかったのかもしれませんが、どうしても気になったがゆえに、そこの胸元にあった名札を見ながら 「〇〇さん、最後の片付けがあまりにも乱暴でびっくりしました。〇〇社長、悲しまれます」って言って、そして席を立ち、21年間通っていたお店っていうこともあって、レジには昔馴染みのお姉さんがいらっしゃったがゆえに 「最後の後片付けがあまりにも乱暴すぎて残念でした」 ていうことは、言葉に出させていただきました。 その店ができる前から知っていて、その店ができてからも社員と共に何回も行き、たくさんのエピ