朝倉千恵子《Voicy》文字起こしブログ 世界はあなたの仕事でできている by べっく

  ホスピタリティと日本人の流儀 水を準備するのは、サービス。 どうやって準備しようかと考えるプロセスがホスピタリティです。 サービスとは何でしょうか？ そしてその先に見えてくるホスピタリティとは何でしょうか？ 例えばホテルで講演会や研修会の交渉をさせていただくと、今は演台にペットボトルとグラスが置かれます。 本日お水をペットボトルでご用意しております。 キャップを外して一杯注いでおきましょうか？ それともご自分でされますか？ 私は全国あちこちで講演をさせて頂いていますが、講演前にこう聞いてくれるホテルマンは100人に1人いません。 そういう時、私の方からホテルマンに声をかけます。 「申し訳ないけどキャップを取って一杯注いでいてもらっていいですか」と そうすると100人とも 「承知いたしました」と言ってやってくれます。 何を申し上げたいかと言うと、 指示をされたら誰でも出来る のです。 言われる前に自分から相手に一歩だけ寄り添い、 「今日はこの講師にどういう風に水を準備したらいいのかなあ...」と考えるプロセスがないのです。 水を準備するのはサービスです。 そしてそうやって準備しようかと考えるプロセス、このプロセスのことをホスピタリティと呼んでいます。 どちらも大事です。 全てのサービスはマニュアル化できます。 それに対してホスピタリティというのは、それを相手にどうやって伝えるかということですから、伝え方は100人のお客様がいたら100人とも違います。 ですから、ホスピタリティになった瞬間、マニュアルを一旦全部頭から消し去って、目の前の相手と向き合わなければならないのです。 相手を観察する力 創造する力 提案する力 そして表現する力 がホスピタリティには必要です。 相手と向き合った瞬間に出てくる言葉や態度が、その相手が一番求めていたものである必要があります。 これは簡単なことではありません。 例えばここに大きなカーテンが閉まっていて、カーテンの向こう側に3人の方が座っています。 その3人が皆様に 「ハサミを使いたいですが、貸してくれませんか？」と声をかけました。 それで皆さんは家で使ってるハサミを持ってきて 「ハサミの準備ができました。どうぞお使いください！」と声をかけました。 カーテンが開いたら、一人は交通事故で右手を失った青年でした。 皆さんが準備したの...