それでは、本日の質問を読ませて頂きます。 ペンネーム:こころさん、30代、女性からです。 朝倉先生の「クレーム」に対するスタンスについて教えてください。 先日ある飲食店で、赤ちゃん連れのお客様のための離乳食提供をはじめたら、SNSで「子ども連れが増えて迷惑だ」というコメントがたくさんつき、大炎上していました。 もちろん文句を言っているのは一部で、いわゆるノイジ―マイノリティの人々思いますが、こうした声が顕在化することで、中には事なかれ主義で迎合する企業もあると思います。 朝倉先生はよく、SNSで物事を隠せなくなり、悪が露呈する時代、嘘をつけなくなる時代だと仰います。 そうした身からでたサビによる炎上やクレームは致し方ないとして、今回のような言いがかり的なクレームに対してはどのように対処すべきでしょうか。 お客様は神様だと言われますが、問題が起きたらすぐに謝るような風潮が増えてきていることに違和感があります。 個人的には、クレームが起きたら問題を大きくしないために謝るではなく、 自社の考えを明言した上で毅然とした態度で対応する ことのほうが、本当に自社を応援してくださっているお客様のことを考えた対応ではないかなと思います。 取り留めのない質問で恐縮ですが、朝倉先生であればどのように考え、どのように対応しますか? それではこの問いに関する私の考えを、チャプターを分けてお伝えさせて頂きます。 1つの参考になればありがたいです。 それではペンネーム:こころさんからの質問に対してお答えさせて頂きます。 私のクレームに対する対応のあり方は一貫してます。 例えば相手が不快に感じたそのマインドに共感をしたとしても、事実には共感はできかねます。なぜならば実際にそのクレームの事実をしっかり調べていかない限り、むやみに 「申し訳ございません」 この 「申し訳ございません」=「認めたね」 になるんですね。 そうではなく、自分が逆の立場であれば、同じく不快な思いになったかもしれません。その上で「是非とも事実を確認させていただけます。お時間をいただけませんか?」 そして「調べた上で私から改めてご返答を申し上げますが、いかがですか?」って言う形でクレーム対応はしてまいりました。 安易に 「申し訳ございません」 私はよく「トップセールスレディー育成塾」塾生に対して、断り文句また嫌なこと...
毎週水曜日は、リスナーの皆様からの質問にお答えするコーナーです。 仕事のことや、人生のことで 知りたいこと、悩んでいること お寄せいただいたご質問に、私の考えでお答えさせていただきます。 あくまでも、一つのものの見方、考え方の参考になれば幸せです。 さて、今日はどんな質問が届いてるでしょうか? ちょっと見てまいります。 お待ちください。 ペンネーム 、のんたん、女性からです 質問内容: 朝倉先生、こんにちは。 職場であった事です。朝倉先生のお考えを知りたくてご質問させてください。 ビジネスマナーの中の「多様性」についてです。 私は今生薬ではありますが製薬製造会社に勤めております。 我が社は新入社員教育時に、本社教育として様々な教育の中のひとつとして、ビジネスマナーの中で髪の色についても、色ナンバーを提示しながら教育を行っています。ここまで行うのは、主に営業職があるからだと理解しております。 その後、実際に勤務する各拠点で同じように、おさらいの意味でビジネスマナー教育はしています。(総務課教育担当者に確認) 今回2年前に入社された製造部20代前半女性が、5月連休明けから、突然金髪👱で出社しております。 総務課の教育担当者も認知しておりますが、「困ったものだ」で終わり、本人への注意には至りませんでした。 以前品質管理部所属の方は同様な状態の時は直属の上司がお話しされ、少し栗色気味になりました。 今なお金髪の製造部の方の上司は、「今は多様性の時代だから、そこまで言わなくても良いと思う。仕事は真面目で前向きによくやる子なのだから。製造部であり、社外の方との関わりがないところだし、髪色で仕事の仕方が変わるわけではない。あまり厳しすぎると働き手がいなくなるよ」という意見でした。 確かに、仕事を真面目に前向きに行っていれば、髪の色は問題ない!ということも理解できる部分ではありますが。 社規で決められてるものではなく、あくまでビジネスマナーとしての教育。という意見でしたが。 私は、古い考え方なのでしょうか?表舞台に立たない製造だから、多様性の時代だから、ビジネスマナーでの教育に沿わなくても良いという考えには同意できない自分がいます。 製造であろうと外部の方と接する部署であろうと会社の社員は同じだと考えます。 「多様性」の使い方も受け取り方も違うように思えるのです。 とは...