朝倉千恵子《Voicy》文字起こしブログ 世界はあなたの仕事でできている by べっく

  それでは、本日の質問を読ませて頂きます。 ペンネーム：こころさん、30代、女性からです。 朝倉先生の「クレーム」に対するスタンスについて教えてください。 先日ある飲食店で、赤ちゃん連れのお客様のための離乳食提供をはじめたら、SNSで「子ども連れが増えて迷惑だ」というコメントがたくさんつき、大炎上していました。 もちろん文句を言っているのは一部で、いわゆるノイジ―マイノリティの人々思いますが、こうした声が顕在化することで、中には事なかれ主義で迎合する企業もあると思います。 朝倉先生はよく、SNSで物事を隠せなくなり、悪が露呈する時代、嘘をつけなくなる時代だと仰います。 そうした身からでたサビによる炎上やクレームは致し方ないとして、今回のような言いがかり的なクレームに対してはどのように対処すべきでしょうか。 お客様は神様だと言われますが、問題が起きたらすぐに謝るような風潮が増えてきていることに違和感があります。 個人的には、クレームが起きたら問題を大きくしないために謝るではなく、 自社の考えを明言した上で毅然とした態度で対応する ことのほうが、本当に自社を応援してくださっているお客様のことを考えた対応ではないかなと思います。 取り留めのない質問で恐縮ですが、朝倉先生であればどのように考え、どのように対応しますか？ それではこの問いに関する私の考えを、チャプターを分けてお伝えさせて頂きます。 1つの参考になればありがたいです。 それではペンネーム：こころさんからの質問に対してお答えさせて頂きます。 私のクレームに対する対応のあり方は一貫してます。 例えば相手が不快に感じたそのマインドに共感をしたとしても、事実には共感はできかねます。なぜならば実際にそのクレームの事実をしっかり調べていかない限り、むやみに 「申し訳ございません」 この 「申し訳ございません」=「認めたね」 になるんですね。 そうではなく、自分が逆の立場であれば、同じく不快な思いになったかもしれません。その上で「是非とも事実を確認させていただけます。お時間をいただけませんか？」 そして「調べた上で私から改めてご返答を申し上げますが、いかがですか？」って言う形でクレーム対応はしてまいりました。 安易に 「申し訳ございません」 私はよく「トップセールスレディー育成塾」塾生に対して、断り文句また嫌なこと...