ホスピタリティと日本人の流儀
水を準備するのは、サービス。
どうやって準備しようかと考えるプロセスがホスピタリティです。
サービスとは何でしょうか？
そしてその先に見えてくるホスピタリティとは何でしょうか？
例えばホテルで講演会や研修会の交渉をさせていただくと、今は演台にペットボトルとグラスが置かれます。
本日お水をペットボトルでご用意しております。
キャップを外して一杯注いでおきましょうか？
それともご自分でされますか？
私は全国あちこちで講演をさせて頂いていますが、講演前にこう聞いてくれるホテルマンは100人に1人いません。
そういう時、私の方からホテルマンに声をかけます。
「申し訳ないけどキャップを取って一杯注いでいてもらっていいですか」と
そうすると100人とも
「承知いたしました」と言ってやってくれます。
何を申し上げたいかと言うと、指示をされたら誰でも出来るのです。
言われる前に自分から相手に一歩だけ寄り添い、
「今日はこの講師にどういう風に水を準備したらいいのかなあ...」と考えるプロセスがないのです。
水を準備するのはサービスです。
そしてそうやって準備しようかと考えるプロセス、このプロセスのことをホスピタリティと呼んでいます。
どちらも大事です。
全てのサービスはマニュアル化できます。
それに対してホスピタリティというのは、それを相手にどうやって伝えるかということですから、伝え方は100人のお客様がいたら100人とも違います。
ですから、ホスピタリティになった瞬間、マニュアルを一旦全部頭から消し去って、目の前の相手と向き合わなければならないのです。
相手を観察する力
創造する力
提案する力
そして表現する力
がホスピタリティには必要です。
相手と向き合った瞬間に出てくる言葉や態度が、その相手が一番求めていたものである必要があります。
これは簡単なことではありません。
例えばここに大きなカーテンが閉まっていて、カーテンの向こう側に3人の方が座っています。
その3人が皆様に
「ハサミを使いたいですが、貸してくれませんか？」と声をかけました。
それで皆さんは家で使ってるハサミを持ってきて
「ハサミの準備ができました。どうぞお使いください！」と声をかけました。
カーテンが開いたら、一人は交通事故で右手を失った青年でした。
皆さんが準備したのは右利き用のハサミです。
もう一人は目の不自由なご婦人でした。
皆さんが準備したのは鉄製のハサミです。
3人目は3歳の女の子です。
皆さんが準備したのは大人用のハサミでした。
何を申し上げたいか。
ハサミを準備するというサービスは、完璧に3人に届けられています。
にも関わらず、誰からも感謝をされていないということが起きてしまったのです。
これは極端な例です。
でもこの例から我々が学ぶことは何でしょうか。
一つは自分から相手に対してコミュニケーション、つまり問いかけをしなかったということです。
「普通のハサミで大丈夫ですか？」
「何か特別な使い方をされますか？」
「他に不自由なところはありませんか？」
「もしかして左利きではありませんか？」
「大きなハサミで大丈夫ですか？」と
何か相手のニーズに近づいていく為の問いかけをすることで、自分の目の前に違った景色が見えてくるのかもしれません。
でもその問いかけがこの場面ではなかったということです。
人とホスピタリティ研究所所長
前リッツカールトンホテル日本社長
高野登
いかがでしたか？
高野登さんのお話は、毎回心にグッとくるものがあります。
自分本位になっていないか？
相手は何を望んでいるのか？
相手の立場に立って物事を考えるということは、簡単なようで難しいです。
サービスとホスピタリティは全く異なりますね。
この今回のエピソードからも、色んな気付き学びを得ていきたいなと思います。
Voicy リスナーの皆様には、既にご紹介をさせて頂きましたが、私の新しい公式 LINE ができました。
その中に、高野登さんが推薦文を書いてくださってるんですが、その推薦文を依頼した時も二つ返事でした。
本当に素敵な方だなぁと思います。
今日はその高野登さんが書いてくださっている推薦文も読ませて頂きますね。
女性の応援団長である朝倉さんからの心強いメッセージは、多くの人の働き方、在り方の羅針盤になるに違いありません。
いかがでしょうか。
高野登さんが二つ返事で書いてくださった推薦文。
このメッセージの中にも色んな気づき学びがあります。
どうぞ Voicyリスナーの皆様、実際に高野さんのこの推薦文を文字でもお読みいただけるとありがたいです。
チャプター欄に URL を掲載させて頂きます。
そこから公式 LINE へのご登録よろしくお願いします。
Voicyも嬉しいことがありましたので、お話しさせて頂きます。
ついに！ついに！ついに！ついに！フォロワー数が8888人になります。
このタイミングをずっと私も待ってたんですが、一番最初に気づいてくれたのは専務取締役牧野紀子でした。
写メを送ってきてくれました。
嬉しいです！
今確認したらお一人増えてますね。
8889人になっておりましたが、歴史的な瞬間の写真！写メを掲載させて頂きますね。
八八八八末広がり！嬉しい！
毎日リスナーの皆様が、私のこの文章を聞いてくださってるからこそ、自分自身ももっともっと頑張ろうっていう励みになるんです。
支えられてるなと思います。
今回Voicyフェスに出ることが出来たのも、リスナーの皆様の推薦のおかげです。
ありがとうございます。
本当に感謝申し上げます。
