ペンネーム、MAKIさん30代女性からです。
朝倉先生、いつも配信ありがとうございます。
以前から気になっていたことがあり、朝倉先生のご意見をぜひ聞かせてください。
お洋服を買いにいくと店員さんが話しかけてくることがよくありますが、私はあれがものすごく苦手です。
本当はもっとじっくり見たいし、良いものがあれば買いたいと思っていても、店員さんに声をかけられたことで、そそくさと店を出ることも少なくありません。
洋服は自分で試着してみないと合う合わないが分からないので、実店舗で買いたいのですが、あの憂鬱感からどうしても足が遠のいてしまいます。
同じように店員さんに話しかけられるのが苦手という人も多く、アパレルショップで店員さんがお客さんに声をかけるのはむしろ悪手ではないかと思っているのですが実際のところはどうなのでしょうか。
私のような話しかけられるのが苦手な人は無視してでも、声をかけた方が売上は上がるのでしょうか。
それとも、ほとんどの店員さんの声の掛け方が上手くないだけで、営業上手な人がやるとお客様も喜んで買っていくのでしょうか・・・。
また、私のように店員さんに声をかけられるのが苦手な人でも実店舗の買い物を楽しめるコツのようなものがあれば教えていただきたいです。
はい！MAKIさん、ペンネームMAKIさん、30代女性からの質問です。
チャプターを変えて、私 朝倉千恵子の考えをお話しさせて頂きます。
皆様、最後までお付き合いくださいませ。
正直にお答えさせて頂きます。MAKIさん、私も実はとっても苦手です。ゆっくり見たいなと思ってる中でピタッと寄り添われて、こう色々と勧められると「ありがとうございます」って言って、その店から去っていくようなタイプです。
だからこそ、できれば声をかけるあり方に対しては「何かお気に召したものがありましたら、遠慮なくお声かけください」というような、それくらいであってほしいなと思うんですが、なんかも〜買わないと出れないような雰囲気であったり、逆に無言でピタッと沿われると、もう正直言って、MAKIさん同様そそくさとお店を出て行く、私はどちらかというと、そちらのタイプです。
売上貢献にはどっちがいいか？
最終的には買わされたっていう思いになるのではなく、気持ちよく買って帰りたいと思うからですよね。
全く声かけがなくて、気に入ったものがあって「これ、試着してもいいでしょうか？」って言うと思っても、全然店員さんと目が合わない場合、こういう時も私はお店を出ます。
この絶妙な加減が非常に難しいんですね。
実は35歳の時、初めて営業の世界に身を置き、2月入社の私は、寒い冬の雨の降る中、コートを片手に持ち、傘をさし、飛び込み営業をしてたタイミングがありました。
そんな中、私の初めてのお客様は「株式会社サヤ」様っていうお客様でした。me、Jane・MARS渋谷の109の地下にあって、びっくりするほどの売り上げを上げていたお店が、私の一番最初のお客様です。
そんな中で、ショップ店員様の研修の営業もさせて頂き、3泊4日、4泊5日の研修の担当を私が企画して、スタッフ教育を担当させて頂いた時があります。
その時、従業員数90人、店舗数が9店舗、約4年近く研修のお手伝いをさせて頂きましたが、最終的には従業員数が180人、店舗数は9店舗から2倍の18店舗になりました。
順調に売り上げも上がって、マスコミ、メディア様からもたくさん取材が来るなど、雑誌にもいっぱい掲載されました。きっと世代が安室奈美恵ちゃんたちと同じ世代の方々は「me Jane・MARS」って言ったらわかってくださるかもしれませんね。
ショップ店員の方々は、当時はお顔を黒くするガングロメイクっていうようなメイクであったり、高下駄のようなハイヒールを履くショップの店員様たちでしたが、非常に接客がよく、店舗売り上げが驚くほど上がったっていう経緯があります。
その時の接客の応対に関しても、お辞儀の角度であったり、声をかける時のあり方であったり、しつこ過ぎずまたお客様を放置せず、この絶妙な加減を講師が指導し、売上貢献をしたという経緯があります。
MAKIさんのように、また私のように、ある意味自分で勝手に見て、素敵だな、気に入ったものがあったら「これ、試着してもいいですか？」って言って声をかけて試着させてもらう。そっちの方を望むお客様もたくさんいらっしゃると思うんですね。
積極的に「いかがですか？」って言って、ピタッと寄り添われることを好む人の方が、私むしろ少ないんじゃないかなと思うんです。
声のかけ方、挨拶のあり方、そしてお客様との距離感。
私がお客様の立場であれば、冒頭にもお話をさせて頂きましたが「是非とも商品お気に召して頂きましたら、遠慮なくご試着ください」「何かありましたら、お声がけをお願いできますか」とかって言って、自由に好きなように見てくださいというような、そういう接客が私は好みです。
だからこそ、お客様が「また来たいな！」って。
今日は好きなものがなくて買わなかったにしても、このお店だったらまた来たいな。どうせ買うんだったら、次はこの店員さんから買いたいなと思うような、そういうサービス・接客をできることが一番いいのではないかなと、勝手に私は思っております。
もっと言うならば、実際に数字で売上倍増、数字で大きく変わったっていう経緯もありまして、スタッフの方々のサービスのあり方、声のかけ方、接客7大用語、プラスアルファの接客8大用語含め、会計の時のお声のかけ方、お見送り、そこも含めてロールプレイをしながら、しっかり指導をさせてた機会があり、サービスにムラがない、店員の方々が全員感じが良い。だからこそ、誰が対応しても「あのお店は素敵！」そういうブランドイメージを構築することによって、確実に数字が上がったっていう経緯があります。
これは実際の事例として、一つの参考にしていただければなと思います。
MAKIさん、参考になりましたでしょうか。
やはり声のかけ方、難しいですよね。放置せず、またしつこくならず、感じのいい笑顔での接客。またこの人に会いたい、また今度買うとしたらやっぱりこの人から買いたい！商品そのものは今回は気に入ったものがなかったとしても、この素敵な店員さんとまた会いたいな、そう思われるような接客を心がけること。これって自分が逆の立場であれば、どんな接客を対応を好むのかっていうと、一番わかりやすいのかもしれませんね。
「買わない」っていうことがわかった瞬間に豹変する人もいますよね。
正面の目と横目「ありがとうございました」
パッと横を向いた瞬間に驚くほど目線が怖いなって、冷たいなと思うような、そんな目線を何回も何回も見ました。
特に女性は正面の目ではなく、横目を見なさいっていう。
これ男性によく言ってることなんですが、正面の目は作れる。横目はその人の本性を表す目。無謀な目、横目にその人のすべてが出てくるっていうような言葉があるように、やはり感じのいい接客応対を心がけたいものですね。
自分がお客様の立場であれば、どんな接客が一番嬉しいか。
それを日夜考えながら、サービスを提供できたらなと思います。
