それでは、本日の質問を読ませて頂きます。
ペンネーム：こころさん、30代、女性からです。
朝倉先生の「クレーム」に対するスタンスについて教えてください。
先日ある飲食店で、赤ちゃん連れのお客様のための離乳食提供をはじめたら、SNSで「子ども連れが増えて迷惑だ」というコメントがたくさんつき、大炎上していました。
もちろん文句を言っているのは一部で、いわゆるノイジ―マイノリティの人々思いますが、こうした声が顕在化することで、中には事なかれ主義で迎合する企業もあると思います。
朝倉先生はよく、SNSで物事を隠せなくなり、悪が露呈する時代、嘘をつけなくなる時代だと仰います。
そうした身からでたサビによる炎上やクレームは致し方ないとして、今回のような言いがかり的なクレームに対してはどのように対処すべきでしょうか。
お客様は神様だと言われますが、問題が起きたらすぐに謝るような風潮が増えてきていることに違和感があります。
個人的には、クレームが起きたら問題を大きくしないために謝るではなく、
自社の考えを明言した上で毅然とした態度で対応する
ことのほうが、本当に自社を応援してくださっているお客様のことを考えた対応ではないかなと思います。
取り留めのない質問で恐縮ですが、朝倉先生であればどのように考え、どのように対応しますか？
それではこの問いに関する私の考えを、チャプターを分けてお伝えさせて頂きます。
1つの参考になればありがたいです。
それではペンネーム：こころさんからの質問に対してお答えさせて頂きます。
私のクレームに対する対応のあり方は一貫してます。
例えば相手が不快に感じたそのマインドに共感をしたとしても、事実には共感はできかねます。なぜならば実際にそのクレームの事実をしっかり調べていかない限り、むやみに「申し訳ございません」
この「申し訳ございません」=「認めたね」になるんですね。
そうではなく、自分が逆の立場であれば、同じく不快な思いになったかもしれません。その上で「是非とも事実を確認させていただけます。お時間をいただけませんか？」
そして「調べた上で私から改めてご返答を申し上げますが、いかがですか？」って言う形でクレーム対応はしてまいりました。
安易に「申し訳ございません」私はよく「トップセールスレディー育成塾」塾生に対して、断り文句また嫌なことを言われた瞬間に、
クッション言葉で受け止めて質問で切り返す
いわゆる、質問話法をお伝えしておりますが、その中で最も使ってはならないのは安易な「申し訳ございません」「すいません」
謝る言葉はクッション言葉ではないって言うことを伝えてます。
特にクレーム対応においては、事実を確認する前に「申し訳ございません」ってこれを言ってしまった瞬間に全て承認した、認めたねなってしまうんですね。
ではどう言う言葉で受け止めて切り返せばいいのか。
「言いにくいことを率直に仰ってくださいましてありがとうございます。」
まずはクッション言葉を使って受け止める。その上で「しっかり事実を確認をして、私どもの見解、考え方をお伝えさせて頂きますがいかがでしょうか？」って言うようなスタンスでまいります。
今回こころさんからメッセージを頂いた際に「お客様は神様だ」と言われますが、問題が起きたらすぐに謝るような風潮が増えてきてることに違和感がありますとありますが、この違和感を感じる感覚ってとても大事だと思うんですね。
個人的にクレームが起きたら問題を大きくしないために謝るではなく、自社の考えを明言した上で、毅然とした態度で対応することの方が、本当に「自社を応援してくださってるお客様のことを考えた対応ではないかと思います」って言うこの考え方は私も賛成です。
クレーム対応を一つ間違えてしまったら、本当に何でもかんでも謝って、謝っては済まないですよね。もっと言うならば、本当に会社のことを思い、自社のことを応援してくださる方々は、炎上させるようなクレームを面白おかしく書いたりはしません。
だから自分のこと、自社のことを真剣に考えてくださる方の厳しいご指摘は、やっぱり耳を傾けなくてはならないと思うんですね。
「お客様は神様だ」って言ってますが、実際に買ってくださってもいないお客様、お客様ではないですね。
信州にとても有名なお蕎麦屋さんがあります。
可能な限り1回は行ってみたいなと思って車で何回かその前を通った時に、長蛇の列でお客様が並んでたと言うこともあって「いつかあの店に入ってみたいな！」と思ってた中、並んで入らせて頂いたら、中はガラガラだったんです。
びっくりして「いや、こんなに中が空いてるんだ？？」って思ったんですね。そして外にはまだ長蛇の列でお客様が並んでいましたので、早く食べて帰ろうと思ったら、中にいるスタッフの方が
「ゆっくり召し上がってください。慌てなくていいです。ゆっくり召し上がってください。外にいるお客様は、お客様ではないですから」そのような意味合いのことをおっしゃったんです。
驚きました。
外に並んでるお客様はお客様ではない。中に入ってくださったお客様に、いかにご満足を提供できるか！こっちの方が大事だって言うことなんです。
私ものすごく勉強になったんです。
外に並んでるお客様は最終的に待ちきれなかったら中には入りません。文句を言って中に入らずに出てしまうことのが多いですよね。
ところが営利目的、売上ばっかりを優先し、中にいるお客様を急かしてしまったり、外でお客様がいっぱい待ってるからって言って、中にいるお客様に対してサービスがいき届かなかったら、きっと中にいるお客様は二度と来ないと思うんです。
その点そのお蕎麦屋さんはすごいなと思ったのは中はガラガラでした。
そんな中、スタッフの方々がゆとりあるサービスを提供する。
だから外で長蛇になったとしても「外のお客様はお客様ではない。中に入ってくださったお客様に、いかに満足のいくサービスを提供できるのか！」
このスタンスは勉強になりましたね。
長蛇の列になってるお店がマスコミやメディアに撮影されて、そしてスポットライトを与えたとしても、一瞬でその店がダメになってしまうのは、長年通ってらっしゃる本当の意味で大事にしなくてはならないお客様が去っていくわけですよね。
今回のこのこころさんのメッセージに関しては、ある飲食店で赤ちゃん連れのお客様のために離乳食提供を始めたら、SNSで「子供連れが増えて迷惑だ！」って言うコメントがたくさん入って炎上したって言うことなんですが、私たちも離乳食を食べて大きくなってるわけですよね。
ある意味、子供に対して寛容である国もあれば、日本は子供たちに対してベビーカーを引いてるお子さん連れのお母さんに対しても、迷惑な顔をしたりとか、席を譲ってくれようとしてなかったり、なんと悲しいなと思いますね。
自分たちもそうやって大きくなったにも関わらず、舌打ちしたりとか、冷たい目線で見たりとか。そうではなく「子供は国の宝」
そして、もしもみんなが優しいマインドで子供に対する接し方、お子さんを連れてらっしゃるお母様に対する接し方を、もしもそう言う優しい目で見れるとしたら、もっともっと子供も増えるんではないかなと思うんですよ。
少子高齢化の波は避けられない！
子供は国の宝です。
私はやがて幼児教育にはもう一度戻りたいなと思うんですが、子供たちの物の見方考え方、子供たちが健やかに育ってくれることによって、私たちの未来も、なんだかんだ最後は子供たちが面倒見てくれる可能性だってあるわけですね。
お子さんを連れてるお母さんに対する冷たい目線、接し方、悲しいなと思います。
もう合わせて、このタイミングで語ることではないかもわかりませんが、マイナスに焦点を当てて、SNSで匿名で誹謗中傷したりとか、もうそんなもったいない時間があったら、もっとプラスの方向に行けたらなと言うことを思います。
それをやってる間に、他国はどんどん進化・成長するための時間を使ってます。
日本は本来すごい国なんです。
すごい国であるって言うことを、私は日本に生まれ育った在日韓国人3世として、日本の崇高なマインド、本当に素晴らしい国である日本が、寛大でさらに許す心を持てたら、もっともっとすごくなるのになぁと思います。
今、海外から多くの方々が日本に訪れております。
子供連れのお父様、お母様が世界一安心できる国は日本です。
日本はお子さんを連れて海外に行くにあたっては、最高にいい国であるって言うことで、もうそれは立証できてるわけですよね。
日本が日本で生まれ育った子供たちをもっともっと大事にできるように。何ができるかなって言うことを、さらに考えていきたいなと言うことを、今日はペンネームこころさんのメッセージを読みながら感じさせて頂きました。
ある意味、言い方悪いですが「正直者が馬鹿を見ない時代」になりました。なります。
悪が露呈する時代です。
いつまでも人の誹謗中傷や悪口を言って炎上させてる文化は、これを続けてはならないし、続かないと思います。
それはきっとどこかで「天に唾を吐いたら自分にかかる」ように、必ずどこかで足元救われます。
私はやっぱり不器用でドン臭くても、誠実に生きていきたいなと思います。
このメッセージが今日の質問の答えになってるかわかりませんが、やっぱり誠実に、また子供達からモテる、そんな大人になりたいなと思います。
