本日ご紹介させていただくお話は、元 リッツカールトンホテル 日本社長であった 高野登 さんからお聞きした話です。リアルタイムでもお話を聞かせて頂きました。そして「宮崎中央新聞」今は 「日本公演新聞」 と名前が変わっておりますが、その宮崎中央新聞の中にも掲載されていたお話です。 Voicyリスナーの皆様のお役に立てればありがたいです。 私はリアルタイムでこの話を聞かせて頂き泣けてきました。その場が鮮明に浮かんだからなんですね。そして宮崎中央新聞様で文字として拝見させて頂き、やはり2度感動させて頂けました。是非とも最後までお付き合いくださいませ。 * その7(終) お客さまの「センターピン」に向き合った生き方を考えることで1日の働き方が変わります 2589号(2015/02/16) 人とホスピタリティ研究所所長 前リッツ・カールトン日本支社長 高野登 ボーリングでストライクを取るための絶対条件がひとつだけあります。 それは センターピン を外さないということです。 これは東北のあるホテルの実話です。 真夏のある日、喫茶店に家族連れがやってきて、娘さんご夫婦はアイスコーヒー、お孫さんはアイスクリーム、おじいちゃんは麦茶をオーダーしました。飲み物を待ってる間に、お孫さんがおじいちゃんの異変に気付きました。夏の暑さと疲れでおじいちゃんが失禁したのです。そのことに、周りのお客様はまだ誰も気づいていませんでした。 当時26歳だったウェイトレスは、そのテーブルの様子をよく観察していて、いち早く異変に気が付いたのです。 そして彼女は、麦茶をおじいちゃんの前に置く時に手を滑らせました。麦茶はおじいちゃんの股間に向かって飛び散りました。 それで周りのお客様に聞こえるような声で 「申し訳ありません。何か着替えるものがないか探しますので、一緒に来てもらえませんか」と言って、おじいちゃんとお孫さんを連れたしたのです。 その瞬間に、 彼女が見抜いたセンターピンは何だったのか? 一つは 「絶対にお客様に恥をかかせない」 ということ。 もう一つは 「その恥は自分が引き受ける」 ということでした。 この二つのセンターピンが見えた瞬間、彼女の行動は決まったのだと思います。 この話を聞いた時、ここのチームには間違いなく 良いリーダー がいると思いました。 普段から 自分たちの仕事と...
毎週水曜日は、リスナーの皆様からの質問にお答えするコーナーです。 仕事のことや、人生のことで 知りたいこと、悩んでいること お寄せいただいたご質問に、私の考えでお答えさせていただきます。 あくまでも、一つのものの見方、考え方の参考になれば幸せです。 さて、今日はどんな質問が届いてるでしょうか? ちょっと見てまいります。 お待ちください。 ペンネーム 、のんたん、女性からです 質問内容: 朝倉先生、こんにちは。 職場であった事です。朝倉先生のお考えを知りたくてご質問させてください。 ビジネスマナーの中の「多様性」についてです。 私は今生薬ではありますが製薬製造会社に勤めております。 我が社は新入社員教育時に、本社教育として様々な教育の中のひとつとして、ビジネスマナーの中で髪の色についても、色ナンバーを提示しながら教育を行っています。ここまで行うのは、主に営業職があるからだと理解しております。 その後、実際に勤務する各拠点で同じように、おさらいの意味でビジネスマナー教育はしています。(総務課教育担当者に確認) 今回2年前に入社された製造部20代前半女性が、5月連休明けから、突然金髪👱で出社しております。 総務課の教育担当者も認知しておりますが、「困ったものだ」で終わり、本人への注意には至りませんでした。 以前品質管理部所属の方は同様な状態の時は直属の上司がお話しされ、少し栗色気味になりました。 今なお金髪の製造部の方の上司は、「今は多様性の時代だから、そこまで言わなくても良いと思う。仕事は真面目で前向きによくやる子なのだから。製造部であり、社外の方との関わりがないところだし、髪色で仕事の仕方が変わるわけではない。あまり厳しすぎると働き手がいなくなるよ」という意見でした。 確かに、仕事を真面目に前向きに行っていれば、髪の色は問題ない!ということも理解できる部分ではありますが。 社規で決められてるものではなく、あくまでビジネスマナーとしての教育。という意見でしたが。 私は、古い考え方なのでしょうか?表舞台に立たない製造だから、多様性の時代だから、ビジネスマナーでの教育に沿わなくても良いという考えには同意できない自分がいます。 製造であろうと外部の方と接する部署であろうと会社の社員は同じだと考えます。 「多様性」の使い方も受け取り方も違うように思えるのです。 とは...