それでは、本日の質問を読ませて頂きます。 ペンネーム：こころさん、30代、女性からです。 朝倉先生の「クレーム」に対するスタンスについて教えてください。 先日ある飲食店で、赤ちゃん連れのお客様のための離乳食提供をはじめたら、SNSで「子ども連れが増えて迷惑だ」というコメントがたくさんつき、大炎上していました。 もちろん文句を言っているのは一部で、いわゆるノイジ―マイノリティの人々思いますが、こうした声が顕在化することで、中には事なかれ主義で迎合する企業もあると思います。 朝倉先生はよく、SNSで物事を隠せなくなり、悪が露呈する時代、嘘をつけなくなる時代だと仰います。 そうした身からでたサビによる炎上やクレームは致し方ないとして、今回のような言いがかり的なクレームに対してはどのように対処すべきでしょうか。 お客様は神様だと言われますが、問題が起きたらすぐに謝るような風潮が増えてきていることに違和感があります。 個人的には、クレームが起きたら問題を大きくしないために謝るではなく、 自社の考えを明言した上で毅然とした態度で対応する ことのほうが、本当に自社を応援してくださっているお客様のことを考えた対応ではないかなと思います。 取り留めのない質問で恐縮ですが、朝倉先生であればどのように考え、どのように対応しますか？ それではこの問いに関する私の考えを、チャプターを分けてお伝えさせて頂きます。 1つの参考になればありがたいです。 それではペンネーム：こころさんからの質問に対してお答えさせて頂きます。 私のクレームに対する対応のあり方は一貫してます。 例えば相手が不快に感じたそのマインドに共感をしたとしても、事実には共感はできかねます。なぜならば実際にそのクレームの事実をしっかり調べていかない限り、むやみに 「申し訳ございません」 この 「申し訳ございません」=「認めたね」 になるんですね。 そうではなく、自分が逆の立場であれば、同じく不快な思いになったかもしれません。その上で「是非とも事実を確認させていただけます。お時間をいただけませんか？」 そして「調べた上で私から改めてご返答を申し上げますが、いかがですか？」って言う形でクレーム対応はしてまいりました。 安易に 「申し訳ございません」 私はよく「トップセールスレディー育成塾」塾生に対して、断り文句また嫌なことを言われ
あまり マイナスの話はしたくない私ではありますが、これはどうしてもシェアしておきたいなと思う事柄がありました。Voicyリスナーの皆様にお伝えさせてください。 10時30分ラストオーダーのお寿司屋さんに入った時のことです。 時間は10時10分、夜の10時10分。 そのタイミングに、ほんの少しだけビールを飲んでおつまみを頼んで、そして少しだけお寿司食べたいなと思って入りました。 「ラストオーダー10時半ですがよろしいですか？」 「はい、大丈夫です」 カウンター席に座らせていただきました。そしてビールを1本頼んで、おつまみを取って、そしてお寿司を食べて、気持ちよく最後の1日を振り返りながら非常に一人時間を堪能してたタイミング。 そのタイミング、私はカウンター席にいたということもありまして、厨房の中にいらっしゃる板さんが片付けを始めました。ボックス席にはまだまだたくさんお客様がいらっしゃいました。そしてまた次から次へと海外のお客様が入って来られます。その度にお断りをされていました。 そんな中、板さんが片付けるお姿があまりにも衝撃的だったんです。本当にショーケースの中にあるネタを、きっとそのネタは明日のお寿司に使うネタです。そのお寿司のネタをバットの中にバサ！バサ！バサ！と、まるで物を捨てるようにバットの中に入れ、そして音をガチャガチャと鳴らしながら片付けをするその様。 その時私は最後の締めの巻物を食べてました。冷茶お願いしたところ「有料ですがいいですか？」って言われたので「はい、結構です」ということで、有料で冷茶を頼んで、そして最後の締めの巻物を食べてる時、食べ終わった後にその方が 「今度はゆっくり来てくださいね」 とおっしゃいました。 私はその時、食べ終わった後に一言だけ、本来言うべきことではなかったのかもしれませんが、どうしても気になったがゆえに、そこの胸元にあった名札を見ながら 「〇〇さん、最後の片付けがあまりにも乱暴でびっくりしました。〇〇社長、悲しまれます」って言って、そして席を立ち、21年間通っていたお店っていうこともあって、レジには昔馴染みのお姉さんがいらっしゃったがゆえに 「最後の後片付けがあまりにも乱暴すぎて残念でした」 ていうことは、言葉に出させていただきました。 その店ができる前から知っていて、その店ができてからも社員と共に何回も行き、たくさんのエピ